長江新區(qū)樂翻天生態(tài)旅游區(qū)以先注視、先微笑、先問候“三先服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建人人都是安全員、環(huán)衛(wèi)員、講解員、服務(wù)員、宣傳員、管理員的“六員一體”工作體系，不斷提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提高游客的體驗度和滿意度。

7月7日-11日，長江新區(qū)樂翻天生態(tài)旅游區(qū)根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)崗位培訓(xùn)方案，對各崗位工作人員開展導(dǎo)游培訓(xùn)工作，使每一位工作人員具備景區(qū)講解的服務(wù)能力，理論培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行實操練習(xí)，并針對培訓(xùn)人員的內(nèi)容、手勢、用語等方面是否得當(dāng)規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場指正。

武漢長江新區(qū)樂翻天生態(tài)旅游區(qū)坐落于武漢市新洲區(qū)倉埠古鎮(zhèn)周鋪村。總規(guī)劃面積10256畝，完成一期建設(shè)1460畝，景區(qū)包括20公里的時光綠道、國防教育基地、匯聚倉埠古鎮(zhèn)人文歷史介紹的風(fēng)景休憩景觀長廊、歷史名人雕塑和田園風(fēng)光展示布景，充分融合了國防教育、戶外賽事、生態(tài)保障、慢行交通、休閑游覽、親子活動、房車露營、文化創(chuàng)意、體育運動等功能，是一條獨具特色的軍事主題、生態(tài)、文明、休閑綠道。 樂翻天生態(tài)旅游區(qū)綠化率高達(dá)90%，風(fēng)景優(yōu)美，綠樹成蔭，各色鮮花競相綻放，匯成了一片片五彩繽紛的花海，成為武漢市民國防教育及休閑健身的“后花園”。漫步其中，人們可以盡情感受國防教育及大自然生態(tài)釋放的無盡魅力，感受綠意盎然、花香水韻、人文古鎮(zhèn)倉埠的田園風(fēng)光，感受蓬勃發(fā)展的鄉(xiāng)村振興新氣象，樂翻天生態(tài)旅游區(qū)‌努力打造一個集創(chuàng)意、‌觀光、‌體驗于一體的新型體驗式國家級國防教育基地及國家級田園綜合體。逐漸開發(fā)國防教育、體育賽事、房車露營、生態(tài)氧吧、戶外游樂、親水、民俗文化、戶外挑戰(zhàn)等共八大功能體驗區(qū)，集觀光旅游、國防教育、賽事節(jié)慶、餐飲住宿、休閑游樂、科普教育、民俗文化、水果采摘等功能于一體。重點突出國防教育、農(nóng)業(yè)觀光體體驗、休閑娛樂、科教等內(nèi)容，打造城郊國防教育、戶外賽事、農(nóng)業(yè)休閑旅游業(yè)態(tài)，努力爭創(chuàng)“武漢領(lǐng)先，湖北率先，全國爭先”，傾力打造“四季有花、月月有節(jié)、天天有歡笑”的全國最美戶外軍旅主題樂園。

下一步長江新區(qū)樂翻天生態(tài)旅游區(qū)將踐行“人人都是講解員”的服務(wù)理念，俄羅斯大馬戲、歡樂世界、樂翻天不夜城廣場作為試點區(qū)域，由專業(yè)導(dǎo)游帶領(lǐng)兩名工作人員，面對游客進(jìn)行景區(qū)講解和介紹，在全景區(qū)建立“一專多能，一崗多責(zé)”的工作模式，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量“軟實力”。

我們可以從樂翻天生態(tài)旅游區(qū)的口號里——“在這里任何工作都是在舞臺上展開的。你的所作所為，都會使游客們注目，直接關(guān)系到樂翻天的聲譽(yù)。我們希望人們來到這里，就如同來到為演出而制作的奇觀大世界里。你與游客每次接觸時，無論采用什么方式，都必須和他們一起融入興趣盎然的歡樂氣氛中去�！�——看到樂翻天生態(tài)旅游區(qū)的工作確實與眾不同。樂翻天生態(tài)旅游區(qū)的每位員工都是“演員”，員工的日常工作就是在游客面前進(jìn)行服務(wù)“表演”，為游客營造歡快的氣氛。這是長江新區(qū)樂翻天生態(tài)旅游區(qū)服務(wù)操作的最高要求，也是“六員一體”管理模式實施的最終目標(biāo)，因此，“六員一體”管理體系的構(gòu)建與實施必須以這個目標(biāo)為根本指南。

一、樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式的提出

樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式是在旅游業(yè)不斷發(fā)展和我國主題公園經(jīng)營水平日益成熟的大背景下提出來的。世界旅游業(yè)在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后得到了很大的發(fā)展，隨著科技的進(jìn)步、人類活動范圍的擴(kuò)大以及消費需求的變動，人們對旅游服務(wù)產(chǎn)品提出了新的要求。新要求是旅游經(jīng)營管理改革的基礎(chǔ)，為管理模式的創(chuàng)新構(gòu)筑了平臺。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，我國主題公園經(jīng)歷了一個高速發(fā)展階段。為了進(jìn)一步推動樂翻天生態(tài)旅游區(qū)向成熟階段發(fā)展，力揚美景通過總結(jié)和提升，提出了具有可組合、可親和、可接受特點的“六員一體”管理模式，作樂翻天生態(tài)旅游區(qū)實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的解決方案。

二、樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式的概念

樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”的基本概念是指樂翻天生態(tài)旅游區(qū)每個員工的角色并不僅僅是服務(wù)員，而是集安全員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、管理員、宣傳員、環(huán)衛(wèi)員于一體的工作人員。它的實質(zhì)是要求員工根據(jù)不同游客的需求，及時變換角色，提供符合游客需求的服務(wù)。

三、樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式的基本原則

1

顧客滿意度最大化

長江新區(qū)樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式要求員工在對客服務(wù)中積極扮演多種角色，其實質(zhì)就是要求樂翻天生態(tài)旅游區(qū)員工時刻以游客需求為導(dǎo)向，按照不同的需求及時轉(zhuǎn)換自身的角色，以最大化地滿足游客，并且建立游客對景區(qū)的忠誠度，提高游客的重游頻率，傳播樂翻天生態(tài)旅游區(qū)優(yōu)良口碑。

2

營運成本最優(yōu)化

樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式通過實現(xiàn)員工的多角色扮演避免了過多的重復(fù)建設(shè)，節(jié)約不必要的成本支出，實現(xiàn)營運成本的最優(yōu)化。

3

經(jīng)營風(fēng)險最小化

樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式以提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)品質(zhì)管理為根本，降低購買服務(wù)的風(fēng)險，同時也降低了樂翻天生態(tài)旅游區(qū)作為服務(wù)提供者的風(fēng)險。

四、樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式的基本特點

1

可操作性

長江新區(qū)樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式的基本管理思想是：抓細(xì)節(jié)、抓落實、重成效、可操作。

2

可組合性

樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式的各個組成部分都是可移植的管理基因。

3

可親和性

長江新區(qū)樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式以“社會人”為理論假設(shè)前提，發(fā)揮員工的自主能動性，按“六員”的要求，完善和發(fā)展員工作為一名服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)。

4

可接受性

長江新區(qū)樂翻天生態(tài)旅游區(qū)“六員一體”管理模式要求以游客需求為導(dǎo)向，在工作中切實執(zhí)行“六員”的各項任務(wù)，以保證游客游玩過程的“零缺陷”，讓游客留下完美的體驗，促進(jìn)游客對樂翻天生態(tài)旅游區(qū)整體質(zhì)量的接受。